Google estaria buscando assumir controle de centrais de atendimento com inteligência artificial
Quando o Google apresentou o Google Duplex, sua assistente com inteligência artificial projetada para falar como um humano, a empresa exibiu como a pessoa média poderia usar a tecnologia para economizar tempo ao fazer reservas em restaurantes, entre outras coisas. O que não foi mencionado foi a possibilidade de que o Duplex pode ter um uso do outro lado da linha, assumindo o lugar de funcionários de centrais de atendimento e de operadores de telemarketing.
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Uma reportagem do The Information sugere que o Google pode estar agindo para encontrar outras aplicações para sua assistente com voz de humano e que a empresa já começou a experimentar maneiras de usar o Duplex para ocupar papeis atualmente preenchidos por humanos — uma decisão que poderia ter ramificações para milhões de pessoas.
Citando uma pessoa familiarizada com os planos do Google, o Information noticiou que a empresa já está conversando com pelo menos um cliente em potencial, que gostaria de integrar o Duplex com suas operações. Essa empresa, uma grande companhia de seguros, estaria interessada em usar a assistente de voz para lidar com chamadas de atendimento ao cliente simples.
Um porta-voz do Google disse o seguinte ao Gizmodo:
Estamos atualmente focados em casos de uso de consumidor para a tecnologia do Duplex, em que podemos ajudar as pessoas a resolver as coisas, em vez de aplicá-la em potenciais casos de uso corporativo. Não estamos testando o Duplex com quaisquer clientes corporativos. O Duplex é projetado para operar em casos de uso muito específicos, e, atualmente, estamos concentrados em testar com reservas de restaurante, agendamento de cabeleireiro e estabelecimentos durante recesso em feriados, com um conjunto limitado de testadores confiáveis. É importante acertarmos a experiência, e estamos adotando uma abordagem lenta e ponderada, à medida que incorporamos aprendizados e o feedback de nossos testes.
Se o Google conseguir encontrar sua entrada no negócio de chamadas automáticas para empresas, a companhia poderia achar seu espaço dentro de um enorme centro de lucros. A empresa de pesquisas ResearchAndMarkets projeta o mercado de centrais de atendimento ao cliente baseadas na nuvem alcançando cerca de US$ 21 bilhões em 2022 — em comparação com US$ 6,8 bilhões em 2017.
Claro, conforme o mercado se expande, o mesmo acontecerá com a concorrência, e o Google não é a única grande empresa de tecnologia que vê oportunidade em entrar no mercado de centrais de atendimento. No ano passado, a Amazon começou a vender uma versão de sua popular assistente de voz Alexa projetada especificamente para ser usada respondendo perguntas por meio de chamadas e mensagens de texto. Empresas como IBM, Microsoft e Cisco já têm seus pés na porta nesse negócio, segundo o The Information.
Embora possa haver enormes lucros à espera dessas empresas à medida que elas conquistem as centrais de atendimento, eles também vêm com um custo: os humanos vão, inevitavelmente, ser dispensados de seus empregos.
A maioria das empresas já terceiriza o trabalho para países em que podem pagar salários insignificantes para manter os gastos relacionados ao serviço de atendimento ao consumidor baixos, e uma inteligência artificial provavelmente cortaria ainda mais esses custos. Isso seria devastador para um país como as Filipinas, que tem aproximadamente 1,2 milhão de funcionários de call centers, de acordo com o Wall Street Journal.
Historicamente, um dos maiores obstáculos para eliminar o aspecto humano das interações de atendimento ao consumidor é o fato de que a inteligência artificial é meio ruim de se lidar. Uma pesquisa de 2015, conduzida pelo The Conversation, descobriu que a grande maioria das pessoas — 90% dos questionados — ligam para serviços de atendimento ao consumidor para conversar com um humano. Cerca de oito a cada dez disseram que passam rapidamente pela parte automatizada com a intenção de falar com uma pessoa, e só 10% se disseram satisfeitas com os chamados “sistemas interativos de resposta por voz”.
O Google Duplex pode ter uma solução para esse problema, tornando as interações automatizadas menos robóticas e mais reais. O Google impressionou as pessoas com sua demonstração do Duplex, que teve inclusive a assistente inserindo sons de “hum” e “hã” para tornar a conversa mais fluída.
Isso também pode ter o efeito oposto nas pessoas. Algumas acharam que a demonstração do Duplex era assustadora e ficaram preocupadas com questões éticas relacionadas à IA basicamente enganando as pessoas enquanto fingia ser humana. A repercussão acabou fazendo o Google prometer que o Duplex diria às pessoas que elas estão falando com uma IA, mas a empresa ainda tem a manha de como aliviar as preocupações de todos.
Isso parece representar um problema para os esforços do Google de entrar no negócio de centrais de atendimento. De acordo com o The Information, “preocupações éticas” ofuscaram a demonstração do Duplex, e a empresa interessada no assistente deu uma freada no projeto proposto em conjunto.
Imagem do topo: Getty